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CONVERSACIONES PRODUCTIVAS

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Autor: Lic. Oscar Anzorena

“A menudo me he tenido que comer mis palabras
y he descubierto que no eran una dieta equilibrada”

Winston Churchill

Muchas veces se expresan las opiniones como si fuesen descripciones de la realidad, desconociendo que las mismas son interpretaciones y no etiquetas descriptivas; que no refieren sino que califican de una manera particular de acuerdo al tipo de observador que somos. Esta incompetencia conversacional, que implica emitir nuestras opiniones como si fuesen una “verdad absoluta”, es uno de los problemas fundamentales en la comunicación interpersonal y una de las principales causas de malos entendidos, confrontaciones y deterioro en nuestras relaciones, tanto a nivel personal como laboral.

Por ejemplo, el jefe le dice a un miembro de su equipo: “este informe está mal hecho, es pésimo, no sirve para nada”. Supongamos que el empleado, que hasta ese momento tenía la convicción de que había elaborado un buen informe, se encuentra con que su jefe considera  ineficiente su tarea y lo expresa de una manera que lo descalifica a él personalmente. Además, sin proporcionarle nuevos elementos que le sirvan de guía para rehacer el trabajo de acuerdo a los parámetros de evaluación de su jefe.  Esta es una típica interacción inefectiva entre dos integrantes de un equipo de trabajo, que no sólo no aporta a la tarea en común, sino que deteriora el vínculo y enrarece el ámbito laboral.

Cuando se expresan las interpretaciones como si fuesen verdades absolutas se obstruye la posibilidad de interactuar con efectividad y respeto mutuo. Las personas se sienten agredidas cuando las opiniones del otro son formuladas como descripciones indiscutibles, en vez de particulares puntos de vista.

Si el jefe hubiese manifestado “el informe no me satisface”, su opinión no hubiera pretendido enunciar la verdad sobre el informe, sino revelar su evaluación con respecto al mismo. Esta opinión constituye un juicio válido, ya que quien la enuncia posee la autoridad en ese ámbito organizacional para realizar valoraciones sobre las tareas de los miembros de su equipo.

El primer aspecto a tener en cuenta es que las opiniones son “propiedad” de quien las emite y que cuando las formulamos como si fuesen descripciones, estamos omitiendo esta cualidad. Es decir, estamos escondiendo nuestra persona. Cuando expresamos “es lindo”, en realidad estamos diciendo “me gusta”, cuando decimos “es una tarea difícil”, estamos diciendo “considero que me va a costar mucho trabajo” o cuando el jefe expresa “el informe está mal hecho”, está queriendo decir “el informe no me satisface”.

La forma correcta de expresar nuestro punto de vista sin pretender que estamos describiendo una realidad objetiva, ni querer imponerle nuestra “verdad” al otro, es manifestar nuestras opiniones desde la “primera persona”. Cuando decimos “yo pienso que”, “opino que”, “considero que”, “evalúo que” nos responsabilizamos de nuestras propias interpretaciones y respetamos la posibilidad de que el otro disienta con las mismas. Si alguien dice “esta comida es espantosa” y otro le replica “está exquisita”, se puede generar una discusión donde se pretende demostrar quién posee la verdad con respecto al sabor de la comida. Si por el contrario expresa “no me gusta esta comida” y el otro le contesta “a mí me parece exquisita”, no hay discusión posible ya que cada uno manifiesta su subjetividad en la evaluación del gusto de la comida. Cuando enunciamos nuestras opiniones sin omitir el autor de las mismas, nos hacemos cargo de nuestros juicios y reconocemos la naturaleza subjetiva de toda opinión.

Vayamos a un plano de mayor complejidad. Supongamos que en una reunión gerencial se está debatiendo acerca de la decisión a adoptar con respecto a un determinado producto. Uno de los gerentes dice: “considero que va a aumentar la demanda de este producto” y otro sostiene: “a mi entender ya hemos saturado el mercado y a partir de ahora va a comenzar a disminuir el consumo”. Cualquiera de estas opiniones implica un curso de acción diferente: en un caso aumentar y en el otro diversificar la producción. Las dos opiniones poseen validez desde la autoridad de quienes las enuncian y cada uno se hace cargo de la misma sin pretender describir la realidad, ni desacreditar el juicio opuesto. Está claro, sin embargo, que estas condiciones no son suficientes para tomar una decisión y que es necesaria la fundamentación de los respectivos juicios.

Un aspecto central a tener en cuenta cuando emitimos una opinión es que todo juicio conlleva el compromiso de su fundamentación.  Es muy importante en nuestra vida particular y en nuestro desempeño laboral, desarrollar la competencia de fundamentar con claridad y solidez nuestros juicios.

En este sentido hay que considerar varios aspectos. El primero tiene que ver con aportar datos observables que constituyan el soporte de la opinión. Por ejemplo, para fundamentar el juicio “el informe no me satisface”, se deberán señalar los aspectos acordados de cómo se realizan los informes. Se podrá decir: “no posee una introducción que describa el contenido del informe” “excede las diez páginas, que es el límite que hemos establecido para informes de este tipo”, “omite datos de la auditoría”, “posee errores de redacción y ortografía”. Planteada la conversación en estos términos, el empleado no sólo no se sentirá descalificado, sino que tendrá los criterios para rehacer correctamente su trabajo.

El segundo aspecto es no realizar generalizaciones y circunscribir nuestro juicio al área específica que estamos evaluando. Muy a menudo extrapolamos incorrectamente una evaluación o interpretación, y olvidamos que las opiniones generalizadas carecen de fundamento. Por ejemplo, cuando decimos “Carlos es un mal estudiante”. Puede ser que sea un mal estudiante de matemáticas y física, pero un excelente estudiante de idiomas y música. Por lo tanto, un factor importante para fundamentar nuestros juicios es determinar con claridad el dominio específico en el que está formulado.

El tercer aspecto está relacionado con explicitar los criterios o los parámetros de evaluación. Cada vez que emitimos una opinión estamos comparando algo con un estándar determinado. Si decimos “considero que este auto gasta mucho”, parecería que “mucho” es una categoría en sí mismo y no una opinión que surge de un determinado punto de comparación. Si por el contrario expresamos “considero que este auto gasta mucho, ya que de acuerdo a la cilindrada no debería consumir más de un litro de nafta cada diez kilómetros”, estamos evidenciando cuál es el patrón de medición con el cual lo estamos comparando. Si explicitamos nuestro proceso de pensamiento y compartimos nuestro criterio de evaluación, ponemos en evidencia el sustento de nuestra opinión. Es importante que cuando expresemos nuestras opiniones en ámbitos laborales o en equipos de trabajo, los estándares estén explícitos y consensuados

Por último, es substancial plantearnos con qué propósito formulamos la opinión. Decíamos anteriormente que los juicios constituyen la base para la toma de decisiones y, por lo tanto, es fundamental tener claro que podremos realizar distintos juicios sobre un mismo hecho de acuerdo al tipo de acción con la que esté relacionado. La opinión “Esteban es una persona confiable”, podrá diferir si la acción que estamos imaginando es invitarlo a Esteban a participar en un grupo de estudio o prestarle el dinero que nos pidió. Hacemos juicios en aras de alguna acción futura.

Desarrollar conversaciones productivas permite mejorar los enfoques de cada uno de los interlocutores y generar la posibilidad del aprendizaje y el enriquecimiento mutuo. Desde esta concepción la conversación ya no es una contienda donde se dirime quién tiene razón, sino una instancia de intercambio y desarrollo que apunta a la efectividad, al respeto y al aprendizaje colectivo.

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