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EL ARTE DE ESCUCHAR

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Autor: Lic. Oscar Anzorena

“Así como hay un arte del bien hablar,
existe un arte del bien escuchar”
Epicteto

Seguramente muchas veces habremos dicho o escuchado alguna de estas frases: “cómo puede ser que no me haya entendido si yo fui muy claro cuando hablé”, o a la inversa: “yo escuché muy bien y dijo otra cosa totalmente distinta”. Los “malos entendidos” que surgen por las diferencias entre lo que uno dice y el otro escucha, es uno de los motivos que generan problemas en la comunicación y deterioro en nuestros vínculos.

A pesar de ser testigos frecuentes de este tipo de incidentes, seguimos pensando que cuando los mismos nos ocurren es porque quien nos escucha tiene mala fe o no nos presta la mínima atención, y cuando nos sucede esto estando del lado de quien escucha, nos podemos sentir indignados porque el otro niega haber dicho algo que nosotros escuchamos. Las malas interpretaciones y enojos surgen porque a pesar de verificar cotidianamente que el hablar no garantiza el escuchar, que ambos son dos fenómenos distintos e independientes, seguimos pensando y actuando desde la lógica de que si uno habla claramente el otro escucha indefectiblemente.

Este sentido común, generado en la concepción tradicional de la “transmisión de la información”, lleva implícita la idea de que cuando hablamos transmitimos un mensaje y que si no existen “ruidos” en el “canal” de transmisión, el receptor lo recibe tal cual. Por lo tanto, es lógico pensar que si hablamos alto y claro, el otro nos entiende en forma precisa, ya que su rol como escucha es sólo “recepcionar” el mensaje y no tiene nada más que hacer que oír con atención.

Esta visión con la cual analizamos el proceso de la comunicación, como si se tratara de la transmisión de datos entre máquinas, es la causante de desvirtuar nuestro entendimiento de cómo funciona la comunicación humana. En la conversación entre las personas, en esa danza entre el hablar y el escuchar y el escuchar y el hablar, se pone en funcionamiento un conjunto de factores, un profundo y complejo proceso de construcción y asignación de sentidos.

El primer paso para abordar el análisis de dicho proceso es separar el fenómeno del hablar del fenómeno del escuchar. Entender que abarcan dos acciones diferentes que no poseen un indefectible nexo causal. Que cuando hablamos vamos del significado a las palabras y cuando escuchamos vamos de las palabras al significado, y no siempre hay coincidencia entre uno y otro significado. Es decir, cuando hablamos buscamos palabras que expresen los significados que pretendemos expresar y cuando escuchamos buscamos significados que nos permitan interpretar y comprender las palabras que oímos. A los efectos de enfatizar sobre esta “brecha crítica” que existe entre el hablar y el escuchar, Humberto Maturana afirma: “Soy absolutamente responsable de lo que digo y maravillosamente irresponsable de lo que tú escuchas”.

El segundo aspecto a destacar es el rol activo y protagónico de la escucha en el proceso de la comunicación. Desde la concepción tradicional, quien escucha ocupa el lugar del receptor del mensaje y se lo concibe como un receptáculo pasivo de la información. Esta mirada focaliza toda la importancia y el éxito del proceso de la comunicación en la emisión del mensaje, y considera que el escuchar sencillamente ocurre y no presupone ninguna acción de parte de quien escucha. Por este motivo, se percibe que sólo el hablar implica un rol activo en la comunicación.

La escucha es interpretada como una actividad secundaria, receptiva y pasiva. Esto explica porqué todos los cursos de capacitación en comunicación estén centrados en el hablar y no en el escuchar. Si no se considera que el escuchar es una acción que se puede efectuar con mayor o menor efectividad, no surge la necesidad de desarrollar la competencia.

Para explicar el carácter activo de la escucha debemos hacer una distinción entre el oír y el escuchar. Oímos por medio de nuestro aparato auditivo. El oír constituye el aspecto biológico del fenómeno del escuchar. Para oír no debemos realizar ninguna acción específica, en este aspecto podríamos decir que el oír es pasivo. Si estamos en una habitación, escucharemos cualquier palabra, sonido o ruido que se produzca en ella. Muchas veces el esfuerzo está centrado en no oír. A todos nos ha pasado que estando en un cine viendo una película, a nuestro lado o en la fila posterior alguien realiza algún comentario a su vecino y no podemos dejar de sentir la molestia que nos produce su voz, aunque no escuchemos lo que está diciendo.

El escuchar lleva implícito el oír, pero es algo mucho más complejo que el mero proceso físico de la audición. El escuchar conlleva un proceso cognitivo y emocional que integra una serie de datos en búsqueda de sentido e interpretación de aquello que oímos. El escuchar efectivo se produce cuando el oyente es capaz de discernir y comprender el significado del emisor. Sólo así se alcanza el objetivo de la comunicación.

Toda acción de escuchar presupone una activa tarea interpretativa, implica asignarle un significado a lo que se oye, sea esto un sonido, un ruido o palabras. Por esto planteamos que la escucha no tiene nada de pasivo, sino que por el contrario constituye un activo proceso de asignación de sentido. Es este proceso el que determina que distintas personas, que en el mismo lugar y circunstancia oyen lo mismo, puedan escuchar cosas diferentes.

Desde esta perspectiva, el resultado del proceso de la comunicación no surge sólo desde lo que se emite sino desde cómo es escuchado. Es la escucha la que le otorga sentido a lo que se dice y la que completa el proceso de comunicación. De nada vale que digamos y reiteremos algo con un sentido, si el otro lo escucha e interpreta de una manera diferente.

En este tema de la asignación de sentido habrá que tener en cuenta que cuando participamos de una conversación, no sólo escuchamos lo que nos dicen (las palabras, el lenguaje verbal) sino que también escuchamos cómo nos lo dicen, es decir, “escuchamos” el lenguaje no verbal. Nos expresamos a través de lo que decimos y por la forma en que lo decimos, a través del tono y el volumen de nuestra voz, el conjunto de gestos, el brillo y la profundidad de la mirada, la posición corporal. Todos estos elementos son parte constituyentes del acto comunicacional. Es por esto que en la acción de la escucha, la asignación de sentido surge del conjunto de nuestra percepción. Es el resultado de la interpretación que le otorgamos a todo aquello que vemos y oímos.

ESCUCHAR =  OÍR y VER  +  ASIGNAR SENTIDO

Para profundizar en este aspecto nos parece importante realizar una distinción entre contenido y proceso. Cuando nos referimos al contenido de la conversación, estamos dando cuenta de qué se dice y por lo tanto estamos en el dominio del lenguaje, de las palabras (comunicación digital). Cuando enfocamos en el proceso de la conversación, estamos dando cuenta del cómo se dice lo que se dice y es entonces que estaremos abordando el dominio del lenguaje no verbal (comunicación analógica).

  El contenido y el proceso de la comunicación

Dijimos anteriormente que en toda conversación se da una danza entre el hablar y el escuchar y el escuchar y el hablar, y que en esta danza se genera una ida y vuelta incesante de palabras y emociones. Lo que podríamos preguntarnos es: ¿Cómo se produce este cruce e intercambio de emociones? ¿Cómo se expresan las emociones en una conversación? ¿Cómo “escuchamos” las emociones?

 

Las emociones se manifiestan de dos maneras posibles: una a través del lenguaje, expresando con palabras nuestra emocionalidad sobre algún hecho o situación determinada. Por ejemplo: “estas reuniones me ponen muy tenso” o “estoy fastidiado con estas discusiones que no conducen a nada”. Pero, cotidianamente participamos en conversaciones donde nuestros interlocutores no expresan verbalmente su emocionalidad y, no obstante, nosotros la percibimos. También muchas veces nos ha sucedido que no queremos manifestar algún sentimiento de enojo o fastidio y para eso cuidamos muy bien las palabras que utilizamos, y sin embargo, nuestros interlocutores perciben este estado emocional. Algún rictus en nuestra cara, el tono o volumen de nuestra voz, la alteración del color de nuestro rostro o algún mínimo gesto de crispación delatan nuestro estado interno. Sigmund Freud afirmaba que: “Los mortales no pueden guardar ningún secreto. Si sus labios callan, chismean con la punta de sus dedos; la traición se abre paso a través de todos los poros”.

Y aquí está la respuesta a la pregunta ¿Cómo “escuchamos” las emociones?  Es el lenguaje no verbal el que, más allá de nuestra voluntad, da cuenta de nuestra emocionalidad. Vale aclarar que cuando nos referimos a la comunicación no verbal estamos haciendo alusión no sólo a la posición corporal, a los gestos de la cara o a los movimientos de las manos, sino también a las tonalidades y el volumen de la voz, la velocidad de enunciación y el énfasis de las palabras.

Es por esto que sostenemos que en nuestras conversaciones interactuamos a través de los dominios del lenguaje, las emociones y la corporalidad. Y que la corporalidad -que se expresa a través de lo que denominamos lenguaje no verbal- es la que comunica preponderantemente nuestra emocionalidad. En la comunicación interpersonal, un gesto o la inflexión de la voz llena de sentido o cambia de sentido a las palabras.

Esta nueva mirada de cómo funciona la comunicación entre las personas, nos abre posibilidades de un accionar más efectivo en nuestras conversaciones y en la construcción de nuestras relaciones, pero a su vez nos plantea nuevos compromisos, tanto desde el hablar como desde el escuchar. En la medida que asumimos el postulado de que  la comunicación efectiva depende de la escucha efectiva, nos vemos en la responsabilidad de desarrollar nuestra competencia en la escucha. Esto implica ser conscientes de la asignación de sentido que le conferimos a lo que oímos, como también verificar nuestra escucha, indagar para entender en profundidad, e interactuar desde una actitud de apertura y respeto hacia el otro.

También cuando nos situamos en el rol del hablar podemos influir en la escucha de nuestro interlocutor, ya que la forma de decir condiciona la manera de escuchar. Nuestro modo de hablar influye en la otra persona, a que se abra o se cierre a lo que le estamos diciendo. Y esto está relacionado a la emocionalidad que generemos a través de nuestra conversación. Si hablamos desde el lugar de poseer la verdad absoluta, si adoptamos una posición de superioridad, si no respetamos las diferencias y descalificamos e invalidamos la opinión del otro, lo más seguro es que generemos una reacción defensiva y la otra persona cierre su escucha a cualquier cosa que podamos decirle.

Si, por el contrario, generamos una emocionalidad de apertura a través de una conversación constructiva, si fundamentamos nuestras opiniones y no las expresamos como si fuesen una descripción de la realidad, si demostramos una actitud de respeto e interés por la posición del otro, si no tratamos de someter o descalificar al que piensa distinto, es muy posible que generemos un modo similar de encarar la conversación que implique una escucha abierta y atenta a lo que decimos.

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  1. Veronica dice:

    Quisiera poder invitarlo y entrevistarlo en mi programa de radio por internet.
    Le dejo mi tel. comuniquese cuando quiera.
    estoy en conexionabierta.com.ar
    es la radio de la UAI.
    ATTE, VERO GELER.
    116540 8111

  2. Amarili Guilson dice:

    Buens, quisiera pertenecer a las personas que han aprendido, a saber comunicarse y escuchar,
    es un arte que me encanta, aunque a veces me tilden de autista por escuchar, y no hablar o hablar poco, pero
    estuve un tiempo comentiendo, errores al comunicarme con otras personas, gracias a dios ya no lo realizo, pero
    quiero mas conocimiento y enseñanza sobre estos tema.
    Gracias, por lo que me pueda enseñar, y feliz tarde.

  3. Salvador dice:

    Excelente artículo, le felicito sinceramente.

  4. Harold dice:

    Que buen articulo, gracias

  5. uriel dice:

    hHola

    Me gustó mucho tu publicacion, los puntos que mencionas de verdad son importantes para las persoas que queremos ser lideres!

    Gracias

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